一些银行在进行适老化及无障碍改造。图文无关。视觉中国图

2025年5月14日，湖南株洲一患病老年人在银行取款时死亡，引发普遍留意。

老年人家属发布数据称
 ，众汇代理老年人重病住院期间 ，让子女到银行取5万元定期存款 ，用以支付医药费，但银行工作人员要求本人到场才能办理，家属将患病老年人用轮椅推到银行办理取款手续
。南方周末记者联系其家属 ，截至发稿未获回复。众汇外汇交易平台

涉事中国农业银行株洲分行副行长向资讯表示 ，老年人女儿陈某到柜台支取定期存款 ，连续三次输入口令错误后，表示会带老年人本人来网点办理业务 ，未介绍老年人病情，工作人员不知老年人身体现状。

据报导，经家属与涉事银行协商，双方已达成和解协议
 。中国农业银行株洲分行以“慰问金”方法支付家属10万元 ，用于涵盖老年人丧葬费用，并清晰该款项“非赔偿性质” 。

“这事不只是（银行）适老化的难题，是如何应对和服务特殊客群 、特殊情景的难题 。”上海金融与推动实验室副主任董希淼告诉南方周末记者，“遇到这种事情并非都是老年人，也可能是超然独立网年轻人 。”

特殊现状下 ，银行应如何应对特殊客群的取钱需求 ，处理他们面前的困局？

“要以老年人的真实意愿为准”

事情的核心争议之一
，系重病老年人被要求本人到场取钱 。

老年人家属曾发布影片数据称，“表妹清晰告诉银行的工作人员 ，母亲重病，来不了银行办理手续
 ，但是银行工作人员在知晓存款人身体卫生状况不好的现状下，也重申要求当事人前来，本可以上门服务的项目也不主动供给 。最后没有办法 ，表妹联系了小表妹夫用轮椅抬着姑妈来到银行办理取款手续……”

银行方面则予以否认
，称此前老年人女儿未告知老年人身体现状
。他们向资讯表示 ，在察觉客户身体状况后，引导客户到柜台绿色通道，开展特殊流程 ，并告知老年人女儿这种现状可上门服务。内勤行长表示，在客户处于急救突发情形时 ，也可以直接将钱打到医疗机构进行救治
，老年人女儿现场未表态 。

银行从业者